[깨진 유리창의 법칙 - 마이클 레빈] 방치 된 문제는 더 큰 문제를 야기한다.

안녕하세요. 오늘도 유명한 책 하나 소개하려고 합니다. 마이클 레빈의 "깨진 유리창의 법칙", 원제는 "Broken Windows Broken Business"로 깨진 유리창의 이론이라는 범죄학에서 사용하는 이론이 회사의 비즈니스 영역으로 넘어와서 적용된 내용을 다루고 있습니다.

 

깨진 유리창의 이론이란, 작은 문제가 발생한 것을 그대로 방치해 둘 경우에 더 큰 문제가 발생한다는 이론입니다. 우리나라 전래 동화에도 깨진 유리창 법칙이 적용되는 이야기가 하나 있습니다. 콩쥐 팥쥐에 나오는 밑 빠진 장독대에 계속 물을 부어야 했던 콩쥐의 이야기입니다.

 

깨진 유리창의 이론

만약 자신이 채우고 있는 항아리의 한 부분이 깨져 있어서 아무리 물을 붓더라도 절대로 물을 가득 채울 수 없다는 것을 안다면, 물을 붓기 전에 먼저 깨진 부분을 고치는 것이 당연한 것이 아닐까요. 이와 같은 일이 기업 내에서 일어나고 있다면, 마찬가지로 회사 내에 깨져 있는 부분을 먼저 고쳐야 할 것입니다. 그래서 이 책은 우리가 쉽게 눈치 채지 못하는 깨진 부분을 정확하게 짚어낼 수 있도록 도움을 줍니다. 때로는 정말 사소한 부분이라고 생각했던 것들이 회사를 무너뜨릴 수 있다는 사실을 알게 되어서 깜짝 놀라기도 합니다.

 

깨진 독을 채우는 콩쥐

이 책에서 강조하는 것은 깨진 유리창을 발견하는 것에 강박적이라고 느껴질만큼 집착하는 사람이야말로 깨져 있는 부분을 발견하고 고칠 수 있다는 것입니다. 저자는 잠이 들기 전까지 고민하고 잠에서 깨어 일어나서 또 바로 고민해야 한다고 말합니다. 직원으로서는 고객 만족을 위하여 고객 입장에서 생각할 수 있어야만 회사의 깨진 유리창을 고칠 수 있으며, 그런 직원들이 모인 회사가 굳건히 그 자리를 지킬 수 있다고 합니다.

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책의 내용 중 가장 매력적으로 다가왔던 것은 '협상'에 대한 내용입니다. 고객에게 100을 말하고 80을 제공한다면 고객은 서비스에 불만을 가질 수 밖에 없습니다. 하지만 고객에게 60을 말하고 80을 제공한다면? 그 고객은 서비스에 만족하고 다음 기회에도 기꺼이 회사에 자신의 돈을 지불하는 고객이 될 것입니다. 하지만 고객에게 60을 말하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 그렇다면 핵심은 60을 100처럼 말하고 고객의 마음을 사로잡는 것, 그리고 그것이 바로 '협상'의 능력이 아닐까 싶습니다. 업무를 진행하면서 언제나 부족함을 느끼는 부분이지만 그렇게 할 수만 있다면 고객의 만족도는 쉽게 떨어지지 않을 것임이 분명해 보입니다.

 

일단은 나 스스로가 어딘가의 깨진 유리창이 되지 않는 것, 그리고 가정에서나 직장에서나 깨져 있는 부분을 발견할 수 있도록 예리하고 정확한 통찰을 가진 사람이 되도록, 그리고 협상의 자리에서 60을 말하고 100을 줄 수 있는 사람이 될 수 있도록 노력해야 할 것 같습니다.

 

"We always overestimate the change that will occur in the next two years and underestimate the change that will occur in the next ten. Don't let yourself be lulled into inaction."

우리는 언제나 2년 후에 일어날 일들에 대해서는 지나치게 대응하려고 하지만, 10년 후에 일어날 일들에 대해서는 과소평가한다. 그렇다고 스스로를 나태하게 하지 마라.

Bill Gates

빌 게이츠가 이런 말을 했다고 합니다. 깨진 유리창의 법칙을 겨냥해서 한 얘기인지는 모르지만, 이런 말을 할 수 있다는 것은 그 역시 마이크로소프트라는 거대한 회사를 일궈내면서 계속해서 깨진 유리창을 보수했다는 것이 아닐까요?

 

[오늘의 한 줄 리뷰!]

"마치 콩쥐가 그랬던 것처럼 적어도 깨진 유리창을 고치기 위해서 노력을 포기하지 않는다면 우리에게도 두꺼비가 찾아오지 않겠습니까."